良い歯医者かどうかは3秒で決まる

あなたの歯医者はダメか?どうか?

患者にとってアナタのクリニックが良い歯医者さんですか?悪い歯医者さんですか?
これは歯科医師やスタッフが決めるものでもなく、セミナーをしているコンサルタントなどの会社がきめるものでもありません。

決めるのは1000人それぞれの患者です。
そう決めるのはたった1人の患者なのです。

では、患者側はどのような内容でそのような意思決定をするのでしょうか?

 

電話のコール回数で良し悪しを決める

自分で自分のクリニック(代表電話)に電話をしたことがあるでしょうか?
人気の歯科医院であればあるほど、経営者は自分のクリニックに電話をしたことがありません。

しかも、1日30人も40人も来院される歯科医院なのに1ナンバー1コールでキャッチも付いていない家庭電話を平気で使い続けていたりします。これでは1か月に何人の取りこぼしがあるか分かりませんよね?

患者さんはコールがなるまでの"タメ”(転送電話にありがち)だったり、タメ+4コール以上鳴っても出ない時は電話を切る傾向にあります。
皆さんのクリニックは1か月に何人の新患を取りこぼしているのでしょう?
当社の普段は歯科で働くスタッフ50人にアンケートを取ったところ、コールだけで取り損ねたり、切られてしまうケースは、おおよそ月に4~10件くらいだという意見が多くありました。
理由としては、「忙しくて取れなかった」や、「患者対応で」という声が多く、1日40人以上来院する歯科医院がほとんどでした。

電話の向こうが初診か再診かは分かりませんが、それらが50%初診だとしても多くて年間60人は取りこぼしているといえます。勿体ないですね。
このような取りこぼし対策に、「コール待ち受けボイス」や「ビジネスフォン」の導入がお勧めです。

[対策]
・ビジネスフォンの導入
[メリット]
・1ナンバーで複数の会話ができる。
[デメリット]
・導入費用が15万円~かかる
[追記]
受付スタッフが1名の場合はワイヤレスのものを用意して治療室などに置いておくこともお勧めします。少しだけお話してお待ちいただくことも出羽に出ないよりかは良いはずです。
ビジフォンの導入で、それらの電話の回数で受付スタッフをどのタイミングで2名体制にするかなども分かると思います

[対策]
・待ち受けボイス
[メリット]
・コールのみよりかはマシ。
[デメリット]
だせぇ。
[追記]
よく機械的な音声で「ただいま電話が込み追っております…お出になるまで少々お待ちください」みたいな音声でコールを切られるのを防いでくれるが、実際にクリニックに行くと「なんだよ、人が少ないからじゃんか、ショボいな」と微妙なマイナス評価を受ける。

衛生士や助手に愛想はおろか笑顔もない

もはや、他の業種で働けるのか?と疑問を持たざるを得ないようなスタッフもいます。
医療ではありますが、少しの笑顔や愛想は必要不可欠です。
むしろムスッとしてませんか?なんて人もいます。ですが、これらの雰囲気を院長などは気にも留めない方も多く、そんな中で患者には笑顔すらないのに歯科医師と笑顔で話したりしていると「こいつらデキてんな」など、あらぬ勘繰りを入れられる可能性もあります。

エプロンを変えるときくらい愛想よく話掛けましょう

患者はこれから治療されるのです。少しでも優しくされるとナイチンゲール症候群とまでは言いませんが「この歯科医院はステキだな」と思ってしまいます。

「少々お待ちください」
も良いですが、
「先生来ますので、しばらくお待ちくださいね」
こんな一言でも良いのです。

先生も同じで、座って何も言わず、
「はい、今日は奥歯が痛いんですね~」
と問診票などを見ながら、顔も見ないで会話を進められるより、
「はい、院長の●●です。よろしくお願いいたします。
●●さん、奥歯が痛いということですが、ちょっとお口を開けて頂いても良いですか?」
と言われると、気持ち的にも痛みは少し和らぐ気がします。

ろくに会話もしないで、
「あ~、腫れていますね、ではレントゲンを撮りますね」
と、淡々と言われても「そうだろね」と、思うだけです。そして患者は静かに思います。

この先生、歯は診ても、人は観てないな。と。

結局良い歯医者か悪いかは患者の主観

結局のところ、どの歯医者が良いか悪いかは患者自身の主観と感想でしかありません。
内科や外科、眼科などに比べると非常に主観的要素が大きく良し悪しを左右されます。

ただ逆を言えば、それだけ歯科医院の数が多く市場原理がすでに働き、否応なしにサービス業化されている歯科では「最低限のホスピタリティ」と「接客業務姿勢」が求められるということです。
それらは決して難しいことではなく、上記にある「ちょっとした気遣い」であると言えます。

人に紹介したくなる歯科医院とは?

純粋に「誰かに紹介したくなる」モチベーションは、
・感動した
・すごく素晴らしいと思った
・他よりメリットを感じた
というような時に誰かにそれを伝えたくなります。

であれば、そのチャンスは、
①予約を入れるときの感動
②初診で来院されたときの感動
③治療時の感動
④アフターケアの感動
です。

詳細は私のコンサルティングやサポートで医院ごとに適した提案をさせていただきますが、ご自分でそれらを感じたり経験して医院に取り入れたいときは、私はいつも「高級な美容院に行くべき」とお話しています。
もしくはエステです。そこでのサービスや感動を自分なりに医院経営に取り入れることは必ずと言って良い結果をもたらします。

これらは、歯科経営においてミーティングでも活用できるのですが(特に歯科衛生士やスタッフ意識の向上)、エステと歯科の違いは何か?を話し合うことはとても患者さまへのホスピタリティや接遇の向上に役立ちます。
逆を言えば、これが出来ないスタッフはどんなに仕事が出来ても患者さまを減らす可能性すら内包しています。


いかがだったでしょうか?
もし、参考になりましたらバズっていただければ幸いです。

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